2009年4月，河北省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站转办共受理消费者申诉和咨询32件，比上月减少2件，下降5.9％。其中受理申诉19件，比上月减少5件，下降20.8％；答复咨询13件，比上月增加3件，增长30％。申诉中涉及邮政服务问题的2件，占申诉总量的10.5％；涉及快递业务问题的17件，占申诉总量的89.5％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）14件，占申诉量的73.7％。有效申诉中涉及邮政服务问题的1件，占有效申诉量的7.1％；涉及快递业务问题的13件，占有效申诉量的92.9％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，消费者对申诉处理结果均表示满意。
一、 邮政服务申诉情况
4月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉1件，其中，反映汇兑延误的1件。
消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
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序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） |
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1 |
邮件延误 |
函件 |
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1 |
100 |
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包件 |
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报刊 |
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汇兑 |
1 |
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2 |
违规收费 |
函件 |
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包件 |
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|
汇兑 |
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报刊 |
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3 |
服务态度 |
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4 |
邮件丢失 |
函件 |
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包件 |
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报刊 |
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5 |
邮件损毁 |
包件 |
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报刊 |
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6 |
规章制度 |
包件 |
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汇兑 |
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7 |
集邮业务 |
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8 |
其他 |
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合计 |
—— |
1 |
100 |
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
4月，受理消费者关于快递业务的有效申诉13件，比上月增加1件，增长8.3％。其中，反映快件损毁3件，占23.1％；反映代收货款问题的9件，占69.2％；反映违规收费的1件，占7.7％。
消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
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序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） |
|
1 |
快件延误 |
0 |
0 |
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2 |
丢失及短少 |
0 |
0 |
|
3 |
服务态度差 |
0 |
0 |
|
4 |
快件损毁 |
3 |
23.1 |
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5 |
代收货款 |
9 |
69.2 |
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6 |
违规收费 |
1 |
7.7 |
|
7 |
其他 |
0 |
0 |
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合计 |
－ |
13 |
100 |
4月消费者对快递业务申诉的主要问题是代收货款，占快递业务有效申诉量的69.2％。
（二）消费者对中国速递服务总公司及快递企业有效申诉情况
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企业名称 |
申诉量（件） |
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中国速递服务总公司（EMS） |
10 |
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宅急送快运股份有限公司 |
2 |
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上海希依艾斯快递有限公司 |
1 |
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圆通速递有限公司 |
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中通速递服务有限公司 |
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韵达货运有限公司 |
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盛彤实业有限公司（申通快递） |
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增洲实业有限公司（汇通快运） |
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全一快递有限公司（APEX） |
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顺丰速运（集团）有限公司 |
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联邦快递（中国）有限公司（FedEx） |
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中外运－欧西爱斯国际快递有限公司（OCS-SINOTRANS） |
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中外运空运发展股份有限公司 |
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中外运－敦豪国际航空快件有限公司（DHL） |
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民航快递有限责任公司 |
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嘉里大通 |
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二〇〇九年五月二十五日
